Miten kirjastojen asiantuntijapalvelujen vaikuttavuutta voidaan mitata?

Kirjastojen asiantuntijuutta kuvaaville suoritteille ei ole tällä hetkellä käytettävissä riittävän tarkkoja ja tyhjentäviä mittareita. Tämä käy ilmi tarkasteltaessa Tieteellisten kirjastojen tilastointiohjetta (KITT) ja myös parhaillaan kirjastosektoreilla lausuntokierroksella olevaa uudistettua ISO-standardia (2789).

Tiedonhakupalvelut, sekä laajat kirjallisuusselvitykset että vastauksen etsiminen yksittäisiin kysymyksiin, ovat olleet kirjastojen ydinosaamista, vaativaa asiantuntijapalvelua sekä keskeinen osa niiden toiminnan vaikuttavuutta.  Maksuttomien tiedonhakujen määrä Suomen Tieteellisten kirjastojen yhteistilastotietokannassa on vuodesta 2009 vuoteen 2010 laskenut 5% (yhden organisaation yliopistokirjastoissa).  Joissakin kirjastoissa lasku on ollut huomattavasti suurempi. Esimerkiksi Jyväskylän yliopiston kirjastossa opetustilastot ovat viime vuosina kasvaneet samaa tahtia kuin tiedonhakutilastot ovat pienentyneet.

Faktakysymykset ovat kirjastoista hävinneet melko olemattomiin: kansalaiset ovat tottuneet ja oppineet hakemaan tietoa internetistä. Kuitenkin monenlaiset asiakkaiden tiedonhallintakysymyksiin liittyvät pulmat työllistävät kirjastojen asiantuntijoita. Näitä päivittäin esiintyviä kysymyksiä ovat kirjastotietokantojen hakulogiikkaan ja aineistojen löytyvyyteen liittyvät tilanteet, hakuliittymien ongelmat ja e-aineistojen toimimattomuudet. Muita esimerkkejä tiedonhallintaan liittyvistä asiantuntijapalveluista ovat viitteidenhallinta, opastus tiedon oikeaan käyttöön sekä erilaiset tutkijapalvelut.  Nämä ilmiselvästi mitattavissa olevat asiat jäävät nyt tilastoinnissa vaille huomiota. Niinpä kirjastojen vaikuttavuudesta syntyy vaillinnainen kuva.

Vaikuttavuutta pitäisi tietenkin mitata myös laadullisin mittarein. Tällaisesta on maininta KITT-käyttäjän käsikirjassa 2011 s. 14: Kirjastotoiminnan vaikuttavuuden arviointiryhmän on laatinut mittariston, jossa yhtenä vaikuttavuutta kuvaavana elementtinä on ”asiakkaan saaman tiedon antama hyöty asiakkaalle”, ja tätä selvitetään kyselyllä.

Toteutimme Jyväskylän yliopiston kirjastossa marraskuussa 2010 – huhtikuussa 2011 kolmena kuukautena tarkemman tiedonhakujen tilastoinnin seurannan.  Tähän tarkempaan tilastointiin otettiin mukaan vain kysymykset, jotka täyttävät KITT-käyttäjän käsikirjan määritelmän. Seurannan aikana ilmeni, että kirjastohenkilökunnan on vaikea tulkita tiedonhakujen määritelmää: minkälaiset kysymykset ovat tai eivät ole tiedonhakua.  Tulkinnanvaraisia kysymyksiä jää ilmeisesti tilastoimatta. Yksi esimerkki vaikeasta rajanvedosta: onko asiakaspalvelutilanteessa opastettu itsenäiseen tiedonhakuun, joka on tilastoitavaa, vai oliko kyse opastuksesta miten haetaan tietystä tietokannasta, joka ei ole tilastoitavaa!

Lausuntokierroksella olevassa ISOn kirjastotilastostandardissa tiedonhakukysymysten (Reference questions) määritelmä on nyt käytössä olevaa väljempi. Osasta edellä mainituista tulkintaongelmista voidaan päästä eroon, ja tiedonhakutilastot voivat taas kääntyä kasvuun. Myös tässä standardiluonnoksessa todetaan, että vaikuttavuutta kokonaisuudessaan ei voida mitata numeerisesti; rinnalle tarvitaan laadullisia kuvauksia, mm. käyttäjäkyselyjen tuloksia. Yliopistokirjastojen vaikuttavuus näkyy loppujen lopuksi kehysorganisaation menestyksessä opetuksessa ja tutkimuksessa sekä myös onnistumisessa yhteiskunnallisessa palvelutehtävässä.

Mirja Laitinen
Tietopalvelupäällikkö
Jyväskylän yliopiston kirjasto
Email: mirja.p.laitinen[AT] jyu.fi

Mainokset
Kategoria(t): Kyselyt, Laatutyö. Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

Yksi vastaus artikkeliin: Miten kirjastojen asiantuntijapalvelujen vaikuttavuutta voidaan mitata?

  1. Paluuviite: Internet Librarian International 2011 – fyysistä ja digitaalista kirjastoa etsimässä « Tietue – Jyväskylän yliopiston kirjaston asiakaslehti

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s